このほど、『2024年北京市12345市民サービスホットライン年次データ分析報告書』が発表された。2024年に、12345ホットラインに寄せられた市民からの相談件数は合計2419万5000件に上り、前年比で12.9％増となり、解決率、満足度がともに上昇した。

2024年も引き続き、「市民相談への即時対応」業務メカニズムが改善された。電話での相談がメインとなり、全体の86.7％を占めた。次いでオンラインによる相談受付が、全体の13.3％を占めた。市民の要望の解決率と満足度はそれぞれ96.7％および97％に達し、いずれも向上した。

2024年、北京は企業向けのワンダイヤル直通サービス、オンライン専門サポート、利便性拡大を図るサービスなど最適化に向けた13の対象性明確な措置を策定することにより、企業の手続の利便性を高めた。また、12345ホットラインの業務システムと北京国際版ポータルサイトとの接続・融合を実現し、外国人の要望を即時対応の対象に組み入れ、外国人の要望への対応をすることで外国人の北京での生活の快適性を向上させた。

報告書によると、民生保障業務の最適化が絶えず進められるにつれ、公共サービス（暖房・水道・電気の供給）や教育（入学・進学、学務管理）などの民生に関する問題が前年比で大幅に減少している。また、公園管理、都市緑化、環境保全などの分野における市民からの相談件数も程度の差こそあれ、いずれも減少傾向にある。一方、観光や文化・スポーツ市場の消費に関する相談件数は前年比で顕著な増加を示している。これは、北京の文化観光消費市場が全体的に回復したことに加え、北京に本社を置く観光・チケット販売などのプラットフォームのユーザー数が多数存在し、カバーする範囲が広く、全国からの問い合わせ電話が増加したためと考えられる。さらに、2024年において、季節的・周期的な問題や、政策関連の問題に関する相談件数の変動幅が緩やかになった。

2024年、北京は団地周辺の公共駐車スペースの有料・時間帯別シェアリング、学校周辺の交通総合整備など13の高頻発の困難な共通課題や要望を「今月の一課題」に取り上げ、専門的な対策を講じ、372のタスクを完了し、104の政策を打ち出し、多数の民生に関する実践を通じて成果を収めた。これにより、問題の発見から解決までの効果的なメカニズムが確立された。

（情報提供：北京日報）