北京の市民サービスホットライン「12345」は、7年余りで市民や企業から約2億件の相談・要望を受け付け、解決率・満足率ともに97％以上を安定的に維持している。現在、デジタル技術の活用によってこの市民サービスホットラインの運営体制が大きく変わりつつあり、都市ガバナンスのさらなる効率化が進んでいる。

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京通アプリに組み込まれたAIエージェント「京京」は、市民からの相談を受け付ける新たな窓口となっている。市民が口頭で伝えた問題はリアルタイムで文字に変換され、大規模言語モデルを活用した「京京」が相談内容を理解し、有人のカスタマーサービスと同じように段階的に案内しながら、受付に必要な情報を補完していく。市民は、写真や動画を証拠資料としてアップロードすることもできる。住所や事案の状況など、必要な情報がすべてそろい、位置情報に誤りがないことを確認すると、システムが自動的に相談案件を作成し、内部システムに送信する。これにより、市民はいつでも相談や要望を寄せることができる。

同ホットラインでは、インテリジェントシステムにより、電話が集中する時間帯を予測している。気象や交通などの過去のデータを組み合わせて入電数を予測し、予測誤差を4％以内に抑えている。さらに、システムが必要な人員配置を自動的に提案し、1700人を超えるオペレーターを統括することで、市民からの電話に確実に対応できる体制を整えている。

ビッグデータプラットフォームには、各区の相談・要望の分布を示すヒートマップ、膨大なナレッジベースの情報、都市ガバナンスに関する各種データが集約されている。システムは相応案件を分類・タグ付けし、重要な情報を抽出することで、個々の市民から寄せられた相談や要望を、都市の課題解決に活用できる情報へと変換する。こうした仕組みは、突発的なリスクへの対応に役立つだけでなく、都市の課題を積極的に把握し、対応するための重要な手段にもなっている。

増水期などに発生する突発的な事態に対しては、関連する相談を監視するモデルがリアルタイムの気象データを活用し、リスクの高い事案につながる兆候を迅速に特定する。これにより、関係部門による早期の対応を促している。

また、ビッグデータは「毎月1つの重点課題」に取り組むガバナンスの仕組みも支えている。プラットフォームは、市民生活に関して頻繁に寄せられる相談から、共通する問題を抽出する。個々の相談に対応するだけでなく、その背景にある根本的な原因を探り、問題の体系的な解決を目指している。現在、この「毎月1つの重点課題」の仕組みを通じて、70項目を超える市民生活上の課題に取り組み、関連政策も500件以上打ち出されている。個別の問題への対応にとどまらず、同種の問題をまとめて解決する取り組みへと転換している。

情報提供：北京晩報