10月12日午後、2026年北京市「市民相談への即時対応」改革フォーラムの開幕式で、「全国12345ホットラインのサービスとガバナンスの実効性に関する評価報告書（2026）」と「世界の都市ホットラインのサービスとガバナンスの実効性に関する評価報告書（2026）」が正式に発表された。両報告書は、デジタル・インテリジェンス時代における都市ガバナンスの新たな変化を踏まえ、プロセス管理、協働型ガバナンス、デジタルガバナンス、住民ニーズへの対応という4つの側面から評価を行った。

写真提供：北京日報

両報告書は、清華大学が中心となり、北京大学およびケンブリッジ大学と共同で作成した。研究チームには、中国、イギリス、アメリカなど6カ国の大学・研究機関27機関から専門家や研究者が参加し、都市ホットラインのサービスとガバナンスの実効性について体系的な研究を行った。

「全国12345ホットラインのサービスとガバナンスの実効性に関する評価報告書（2026）」では、100都市を対象に調査を実施し、有効回答8550件の住民アンケートを回収したほか、12345ホットラインへの有効なテストコールを3000回以上実施した。報告書によると、中国の12345ホットラインは、市民生活に関するサービスの窓口から、都市ガバナンスの中核的な役割を担う仕組みへと発展しつつある。全国的な制度基盤はおおむね整い、各都市の基礎的な対応能力の格差も縮小している。一方、ガバナンスの実効性の違いは、組織間の連携・調整、責任体制、運用メカニズムが効果的に機能しているかどうかに、より大きく左右されるようになっている。共通の目標のもと、各都市ではそれぞれの特色を生かしたガバナンスモデルが形成されている。また、ホットラインのデジタル化は、技術の導入によって業務を効率化する段階から、都市ガバナンスのエコシステムを構築する段階へと進みつつある。今後の鍵となるのは、技術が実際のガバナンスに組み込まれているか、データが意思決定に活用されているか、そしてスマート技術が市民の要望への対応の質と効率を真に向上させられるかどうかだという。

「世界の都市ホットラインのサービスとガバナンスの実効性に関する評価報告書（2026）」では、北京、上海、香港、ニューヨーク、パリ、シンガポール、リオデジャネイロなど、世界的な影響力や地域を代表する特徴を持つ20都市を対象に、ホットライン運営機関へのインタビューを行い、有効回答9300件の住民アンケートを収集した。報告書によると、プロセス管理の面では、北京、ドバイ、トロントなどが成熟した取り組みを進めている。協働型ガバナンスの面では、北京、ブエノスアイレス、ローマなどで制度整備やプラットフォーム間の連携が進んでいる。デジタルガバナンスの面では、北京、ニューヨーク、シンガポール、バンコクなどが相互に連携したデータ基盤を構築している。住民ニーズへの対応という面では、北京、パリ、マドリードなどが顕著な成果を上げている。総合評価に基づき、対象の20都市は「総合イノベーション型」「デジタル・インテリジェンス主導型」「多元協働型」「住民対応重視型」の4類型に分類された。2024年に実施された初回評価と比べて、世界の都市ホットラインのガバナンスの実効性は全体として大幅に向上している。ホットラインを結節点とする都市ガバナンスのエコシステムも、世界各地で形成が加速している。また、中国の調査対象都市では、4つの主要評価指標すべてで得点が明らかに上昇した。

両報告書は、北京の市民相談への即時対応改革が、市民の要望を継続的にガバナンスの資源へと転換し、さらにそれをガバナンス能力、そして実際の成果へと結びつける方法を示している。世界的な視点から見ると、同改革が体現する全過程を通じたガバナンス、組織間の連携、データの活用、能動的な対応は、北京独自の制度環境や超大都市のガバナンスの実践に根ざす一方、世界の都市ガバナンスに共通する価値も反映している。この取り組みは、中国における都市ガバナンスの現代化に向けた革新的な実践であると同時に、市民のニーズを起点としたガバナンスの革新を模索する世界の都市にとっても、参考となる事例を提供している。

情報提供：2026年北京市「市民相談への即時対応」改革フォーラム